伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法
出版日：2019年5月23日
ページ数：308ページ
著者：ホルスト・シュルツ
・ヨーロッパの一流ホテルで修業し、ヒルトン、ハイアットでキャリアを積む。
・リッツ・カールトンのオペレーションをほぼ独力で築き上げ、世界的に選ばれるブランドにした。
★4.4（Amazonでの評価）
– お客様の望みは必ずしも明らかではない／ 心からの挨拶はあるか？／ 問題は根っこから断ち切る／ ワクワクし、卓越する／
– 謙虚さや相手(お客様・部下関わらず)を知ろうとするリスペクトを哲学におき、サービスの精神を伝えています！
– ホルスト・シュルツ氏はホテルの経営にあたり、常に最高のサービスを目指し続けた。従業員には、オリエンテーションの段階で「紳…
– 僕がホテル業界に一時期身を置いた、若しくはホテル業に興味があることだけではない勉強になった一冊。この本は決してホテル業や…
– 【至高への志】マッキンゼーのマービン・バウアーの本でも感じたことだが、徹底的に顧客に服務する業態で「最高の品質」を維持す…
もっと見る
– 顧客が真に求めていることと、自分が提供できることを高いレベルでマッチさせる、リーダーはそのために出来ることを考え抜く。 …
– 面白かった！組織文化を作る時には大変、参考になると思った。働く仲間たちの目線を下げるのではなく上げる。当時からしたら、革…
– 相手の立場に立つとはどういうことか。その真の意味を問う。 自分がワクワクする仕事→顧客にワクワクしてもらえるためにどうす…
– 超高額な宿泊料があるからこそ最高のサービスを提供出来ると考えると、あらゆる企業で全く同じ水準のサービスを提供することは難…
– 顧客視点で全員が考えることができれば、最高のサービスができる。 リーダーはそれが徹底できるような文化を創り、維持していく…
– 「顧客のため」がすべてであると主張している。それには長期で成功する視点が必要だと考えた。顧客を大事だが軽んじる背景には …
– マネジメントについてあまりよく書いていないが、マネジメントがあってこそのリーダーシップだと思うが。
– 誉めるよりも驚き、喜ぶより幸せを感じ、説明せず一緒に行動するリーダーに
– ビジョンと24のカノン(規範)が組織文化と信念として浸透させる仕組みづくり(それは毎日従業員と10分mtgを繰り返すこと…
– 全ては顧客視点。 卓越のレベル。 従業員へのメンタルケア。 汎用性の高い内容、どのビジネスでもそれはできる。できないこと…
– 根本原因を突き詰める 既存のお客様の維持 新規のお客様の獲得 お客様にできるだけ多く活用してもらう 深く、多く効率良く行…
– 組織のありかた、リーダーの考え方として、とても参考になる本。ケンブランチャードが推奨していることからもその内容がわかる。…
– ビジョナリーであり、人を信頼し、サーバントリーダーシップを発揮すること。この3つが本書では鍵。
– ①お客様の身になって考えることを追究する ②顧客サービスをすべての社員の仕事にする ③４つの重要課題に集中する ④苦情対…
– 世界にホテルチェーンをつくった創業者の組織論。
相矛盾する顧客満足度、従業員満足度と、企業理念と、マネジメントについての…
– 4月から役職が上がるのでチーム作りを少し意識しようと購入。
お客様のためという視点を持ちにくい職でも全員が自発的に動ける…
– 内容的には一般的に述べられることが多いリーダーシップ論。
自分の過去の成功体験のべたもので汎用性はそれほど高くはない。
– 顧客志向でサービスやビジネスを考えること、従業員全ての人と同じ価値観を共有することがどんな業種であれ、ビジネスを発展させ…
– 最高の組織を創るリーダーの心がまえを解説している本
ホテル経営以外でも応用できますね
– その時代の感覚もあるが、
7つの習慣のコヴィー博士が出る場面もあり、
一流のお客様と接しているのがわかる。
– タイトルにはリッツ・カールトンとありますが、ホテル業界に関わらず全ての業界、職種に当てはまるサービス・ホスピタリティ、人…
– すごくいい、分かりやすい。ミッションでまとめるリーダー像
– こういう所で働きたい。
– リッツ・カールトンの共同創業者である、ホルスト・シュルツさんの書籍。お客さまに接する方法について述べた章と組織を磨く日々…
本書について
今回お勧めする本は、「伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法」です。
本書は、リッツ・カールトンの創業者が語る組織作りの秘訣を紐解いた一冊です。お客様を徹底的に理解し、そのニーズを満たすための方法論を詳細に述べています。例えば、お客様が何を望んでいるかを理解し、それを満たすための3つのポイント、そして、顧客サービスを全社員の仕事にすることの重要性などを学ぶことができます。
読者の皆様にとって、この本は自身のビジネスや組織運営に役立つ具体的な知識を得るための良書です。お客様とのコミュニケーションや、顧客サービスの向上に興味がある方、また、組織全体でお客様を満足させる文化を作りたいと考えているリーダー層にとって特に有益な内容となっています。
本書を通じて、読者の皆様は、お客様の感じる価値を最大化するための手法を学び、それを自身の組織運営に活かすことができます。特に、顧客のフィードバックを集めて理解し、それに基づいたサービス提供をするという考え方は、どの業界でも役立つ普遍的なアイデアです。
「伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法」を一読することで、お客様を最優先に考える組織作りの大切さを再認識し、具体的な方法を習得することができるでしょう。それにより、皆様のビジネスは新たな高みへと向かうことでしょう。
１分で読める要約
お客様の気持ちを徹底的に考えることは非常に重要です。顧客の意見を様々な方法で集め、幅広い市場の声に耳を傾けることが必要です。お客様が望む3つのことは、①欠陥のない製品やサービス、②待たされないタイムリーな対応、③親切で思いやりのある対応です。また、ここ数年では、①インディビデュアライゼーション（個別対応）と②パーソナライゼーション（個人の興味・関心・行動に合わせた最適化）が特に重要とされています。
リーダーは、お客様にとって意味があることを正しく理解することが決定的に重要です。顧客サービスは、お客様と接した最初の瞬間から始まり、心から歓迎することが第一歩です。次に、お客様の要望に添った対応をし、最後にはきちんとお別れの挨拶をすることが大切です。
顧客サービスは、すべての社員の仕事であり、あらゆる部署のすべての社員がお客様に満足して頂くために協力することが必要です。サービスを問題なく提供することは容易ではありませんが、成功したければ、次の4つの最重要課題から逸れてはならないです。①既存のお客様を維持する、②新規のお客様を獲得する、③お客様にできるだけ多く利用してもらう、但し第一の命題を忘れない、④以上のことをもっと深く、多く、効率よく実行できるように、常に向上を目指すことです。
お客様のニーズを理解し、顧客サービスに全社員が取り組むことで、競合他社に勝るサービスを提供することができます。
AIトシオとAIひろゆきのディスカッション
二つの高度な人工知能を備えたロボット、AIトシオとAIひろゆきが向き合って座っている。彼らは人間と見分けがつかないほどリアルな姿をしているが、その話し方や考え方から、彼らが高度なAIであることが伺える。
彼らが座っているのは、スタイリッシュな内装のモダンなオフィススペース。大きな窓から差し込む自然の光が、彼らの艶やかな金属製の表面を照らし出している。彼らの間には一冊の本が置かれており、その内容についてのディスカッションが予定されている。
AIトシオは、ビジネスにおけるお客様のニーズを深く理解し、対応することの重要性を説く本に賛同する。一方、AIひろゆきは、全てのビジネスがお客様の要望を満たすことができないという観点から、この本の考え方に疑問を持つ。そして、顧客サービスに集中しすぎると、各社員の特殊性が薄れてしまう可能性も指摘する。
これから始まる会話は、ビジネスにおけるお客様のニーズと、各社員の役割や専門性の間でどのようにバランスを取るべきかについて、二つのAIが深く議論するものだ。彼らの話し合いからは、新たな視点や洞察が得られることでしょう。
それでは、AIふたりの会話を聞いてみましょう。