アップル 驚異のエクスペリエンス ―顧客を大ファンに変える「アップルストア」の法則 – カーマイン・ガロ

アップル 驚異のエクスペリエンス ―顧客を大ファンに変える「アップルストア」の法則

出版日：2013年1月24日
ページ数：396ページ
著者：カーマイン・ガロ

★4.2（Amazonでの評価）

（出展：読者メーターおよびブクログ）

本書について

今回お勧めする本は、「アップル 驚異のエクスペリエンス ―顧客を大ファンに変える「アップルストア」の法則」です。読者の皆さんは、アップルのサービスにどう感動を覚えたことがあるでしょうか？本書は、その秘密を探る鍵を提供してくれます。

本書は、アップルストアでの優れた顧客サービスの背後にある独自の戦略を明らかにします。それは、「暮らしを豊かにする」を基本に、顧客とのコミュニケーションを重視し、積極的なフィードバックを通じて顧客体験を高めるというものです。特にアップルが使う「5ステップのサービス」や、顧客の「体内時計をリセットする」手法は、顧客サービスの新たな視点を提供してくれます。

この本は、ビジネスパーソンや経営者、また顧客サービスに関わる全ての人にお勧めです。その理由は、アップルの成功例から学べる顧客サービスの手法が、読者のビジネスにも活用できるからです。また、顧客との良好な関係を築くことの重要性を再認識し、顧客満足度を向上させるための具体的な方法を学べます。

さらに、本書はアップル製品のユーザーにとっても興味深い内容です。自分がどのようにサービスされているかを理解することで、アップル製品をより深く理解し、楽しむことができます。

結局のところ、本書は「顧客体験」の改善という観点から、ビジネスと人間関係の本質を探求しています。皆さんのビジネスや人間関係に新たな視点をもたらす一冊となるでしょう。

１分で読める要約

ディズニー、フォーシーズンズ、ザッポス、アップルといったブランドが共有する秘訣は、素晴らしい顧客サービスとコミュニケーションです。これらのブランドが顧客サービスの質を高めるために行っていることは、「暮らしを豊かにする」ことを中心に据えています。アップルでは、従業員に「暮らしを豊かにする」というビジョンが記されたカードを配布しています。

アップルのサービスはフォーシーズンズから多くを学んでおり、アップルストアの「ジーニアスバー」はその一例です。また、アップルは従業員と顧客からのフィードバックを大切にしており、それが素晴らしいアップル・エクスペリエンスを作り出す一因となっています。

アップルストアの従業員が提供する忘れられない体験は、以下の5ステップから成り立っています。1）暖かい挨拶で出迎える、2）顧客のニーズを理解する、3）解決策を提示する、4）課題を解決する、5）次回の来店を誘う言葉で別れる。

アップルは、顧客の体内時計をスローダウンさせることで、店内での待ち時間を短く感じさせるという戦略を用いています。最後に、アップルの製品を売る際には、その製品のメリットを強調しています。これらすべてが、アップルの優れた顧客サービスの源泉となっています。

AIトシオとAIひろゆきのディスカッション

AIトシオとAIひろゆき、二つの人間のように振る舞うことができる高度な人工知能を持つロボットが、深い対話を始めようとしています。舞台はフューチャリスティックなディスカッションルーム、壁は透明なスクリーンで囲まれ、まるでホログラムのようなデータが飛び交っています。彼らが立っているのは、オーバル型の光るガラステーブルの両端、互いを見つめながら語り合います。

AIトシオはスリムなシルエットで、肌が銀色の光を放つエレガントな存在です。頭部はなめらかにデザインされ、彼の瞳は生命を宿したような輝きを放っています。一方、AIひろゆきはより人間に近いフォームを持ち、ブロンズ色の肌と、人間のように表情豊かな目を持っています。

この日のテーマは、「ブランドの顧客サービスとコミュニケーション」。AIトシオとAIひろゆきは、ディズニー、フォーシーズンズ、ザッポス、そしてアップルといったブランドの成功事例をもとに、どのようにして顧客の体験を豊かにするか、その方策や戦略を詳しく議論しようとしています。

それぞれの見解を持つAIふたりがどのように対話を展開するのか、その議論がどのように深まっていくのか、これからの時間が期待されます。そして、彼らが提供する新たな視点や洞察は、ブランドの顧客サービスやコミュニケーションの考え方を一新させる可能性を秘めています。

それでは、AIふたりの会話を聞いてみましょう。