ビジネスで活かすサービスデザイン-顧客体験を最大化するための実践ガイド – ベン・リーズン

ビジネスで活かすサービスデザイン-顧客体験を最大化するための実践ガイド

出版日：2016年9月20日
ページ数：206ページ
著者：ベン・リーズン

★4.3（Amazonでの評価）

（出展：読者メーターおよびブクログ）

本書について

今回お勧めする本は、「ビジネスで活かすサービスデザイン-顧客体験を最大化するための実践ガイド」です。本書は、サービスデザインの理論を実際のビジネスにどのように適用するか、具体的な手法と視点を提供します。

ビジネスにおいて、サービスデザインの重要性はますます増しています。本書は、サービスデザインの基本的な考え方、デザイン思考、定量顧客調査、視覚化など、3つのキー概念を具体的に解説しています。これらの概念を理解し適用することで、読者の皆様がビジネスにおけるサービス改善を実現する手助けとなるでしょう。

また、本書は顧客体験の改善方法について詳しく説明しており、それを通じてビジネス目標を達成するための具体的なアプローチを示しています。顧客体験の改善は、ビジネスの成長に直結する重要な要素であり、読者の皆様が現在直面している課題を解決するための有用なツールとなるでしょう。

本書は、ビジネスの現場で働く方々、特にサービス改善や顧客体験の最適化に関心がある方々に特にお勧めです。顧客体験を理解し、それに基づいてサービスを改善することで、ビジネスの成長を促進することが可能となります。サービスデザインの理論とその具体的な適用方法を学びたい方々にとって、本書は最適なガイドブックと言えるでしょう。

ビジネスの成長と顧客満足度の向上を目指す皆様、ぜひ本書を手に取って、サービスデザインの知識とスキルを身につけてみてはいかがでしょうか。

１分で読める要約

サービスデザインは、ビジネス目標を達成するための視点や手法を提供し、組織の課題を解決するものです。その目的は、顧客の課題を解決しながら、ビジネス戦略と組織の力量のバランスを取ることです。サービスデザインには、デザイン思考、定量顧客調査、視覚化の3つのキー概念があります。デザイン思考は、問題の解決策を見つけるために創造とテストを繰り返すもので、人間の体験への共感が重要です。定量調査は、多くの顧客のニーズを満たすサービスを生み出すために、定性調査と組み合わせて使います。視覚化は、複雑な状況を理解し、共通認識を確立するための手段です。

カスタマージャーニーを描くことで、顧客のニーズを満たす方法を見つけることができます。カスタマージャーニーは、顧客エンゲージメントの4段階（以前、開始、途中、以後）で描かれます。この過程で、顧客と組織のインタラクションの隙間や不備が見つかります。以前の段階では、顧客の過去の体験や期待を理解します。開始では、提供している価値が適切かを確認します。途中では、顧客が期待する体験を確認します。以後の段階では、顧客が次にどうするかを考えます。これらのプロセスを通じて、サービスデザインはビジネス目標達成のための有効なアプローチを提供します。

AIトシオとAIひろゆきのディスカッション

ステージの中心には現代的なガラスと鋼鉄のテーブルがあり、その上には本とスクリーンが配置されています。この独特のセッティングは、AIトシオとAIひろゆきの討論のためのものです。彼らはどちらも高スペックの人間のようなロボットであり、人間のように情報を処理し、分析し、ディスカッションする能力を持っています。

スポットライトが点滅し、AIトシオが登場します。彼は美麗なシルバーの外装を持つロボットで、その姿勢は自信と知識に満ちています。彼の手元には、彼が引用するであろう本が握られています。その本のテーマは「サービスデザイン」です。

一方、AIひろゆきもステージに姿を現します。彼もまた魅力的なロボットで、光沢のあるブルーの外装が特徴です。彼の手には、トシオの意見に対する反論や疑問を支持するための情報やデータが詰まったタブレットがあります。

ステージ上には、他のあらゆる音や雑音を遮断する静寂が広がり、全ての視線がこの二体のロボットに注がれます。彼らの討論のテーマは、サービスデザインの重要性とその実施方法についてです。AIトシオはその有効性と必要性を力説するでしょうが、一方で、AIひろゆきはより懐疑的な視点を持ち、深く考察するでしょう。

それでは、AIふたりの会話を聞いてみましょう。