カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則
出版日：2018年6月6日
ページ数：368ページ
著者：ニック・メータ 他
・黄金律の強い信奉者であり、人との関わりに深い思いやりをもっている。
・顧客、取引先、従業員とその家族の成功を目指して活動している。
★4.0（Amazonでの評価）
– CSの青本として、基本を改めて確認することができた
– 示唆が多かった。カスタマーサクセスはアップセルとクロスセルを促すための組織だし、AmazonやNetflixのようなB2…
– インターネットの普及はSaaSサービスを生み出し、顧客主権をうちたてた。それはいつでも契約/解約できる世界であり、企業に…
– 後半は複数の著者がそれぞれ章を担当しているためか、全体として整合性がなく、教科書としては別の書籍をおすすめする。
– 正直ここまでのページ数である必要がない。重複した内容はまとめてほしい。ロイヤリティを獲得することが最終的なカスタマーサク…
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– カスタマーサクセスは結局コールセンターではないかという雑な理解しかなかったが、意外に面白く読めた。物売りとサービス売りの…
– ⭐⭐⭐ いやぁ、私も社内の売上とかの分析・予測ばかりで、顧客のこと何一つ分析してないなぁと反省。 買う側と売る側の情報格…
– 顧客の成功を支援し、ロイヤルティを上げる10個のワザを紹介。顧客を定義し、彼らが望んでいることを正しく理解すること。定着…
– ザ・モデルやカスタマーサクセス赤本と比べるとかなり実践的な内容。10原則の部分は実際の業務に取り組みながら都度読み返して…
– カスタマーサクセスの中心にあるのは、心理ロイヤルティの構築。カスタマーサクセスには、理念的な側面と組織的な側面がある。つ…
– カスタマーサクセスの本質はロイヤルティである事、そのロイヤルティを高めるための戦略、そして実践を学べる良書です。
– 実践的ともとれるが、少々冗長だし、日本語が頭に入りにくい部分はあった。ただ、技術の進化により、SaaS型のサブスクモデル…
– 思っていた以上に専門的で実践的。色々な視点からカスタマーサクセスについて語られるので、世間の潮流や企業での実施イメージが…
– SaaS提供＆継続課金は導入だけでなく解約も容易にするので、カスタマーサクセスに注力し定期収益の維持・向上に努めなければ…
– カスタマーサクセスを知りたいというレベルで読み初めてみたが、大分専門的だった。この先、カスタマーサクセスがSaaS会社の…
– スタバはカスタマーサクセスを実践してる。これがとても腹落ちした。
– 顧客至上主義のSaaSおよびサブスクリプション化による台頭 顧客の心理ロイヤルティ向上のために取り組むべき事項 企業にお…
– 無形商材を取り扱うなら必読とのことで読了。知らない単語が続々と登場して読むのに苦労した。一度だけだと理解出来ないことも多…
– ソフトウェアが世界を食らう、クラウドの登場、ビジネスモデルのサブスクリプション化により、解約率の減少がビジネスにとって非…
– 顧客とのタッチをコントロールして、本当に相手が望む事を成し遂げる。文章や内容には思う所はあるが、このタイミングで読むべき…
– 難しかった あんまり理解はできなかったけど、スタバの例はよくわかった
– サブスク時代を生き残るのに読んでおいて損はない
– タイトルにもなっている10原則が実践にあたって便利そう。 ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチと顧客の規模によるアプロー…
– インサイドセールスと並び重要になるのがカスタマーサクセスになるので、ここも深掘りしたく購入。 サブスクリプションモデルだ…
– カスタマーサクセスってどんなことをするのか？が知りたくて読破。 何故カスタマーサクセスが重要なのか、カスタマーサクセスは…
– 後半は実践しないとわからないな。とりあえず前半だけ読了。
– ある程度規模のある会社で、経営者に近い立場の人に向けた書籍だった。 これからビジネスを始めたい人、少数精鋭で事業を行って…
– まさに教科書のようでした。 他の方のレビューにおおむね同意です。ただ、自分は来月から始めるインターンの入社準備のために読…
– カスタマーエクスペリエンスとも違う、カスタマーサポートとも違う。普段から普通にやっているつもりだったことが、実はハイタッ…
– なんとか読了。顧客が期待しているのは大成功。既存顧客のロイヤルティ構築が大事なことを理解するだけでなく、更に求められてい…
– カスタマーサクセスの教科書的本。その生い立ち、類似の言葉や概念との違い、そして、サクセス実現のために企業が必要とするケイ…
– 顧客のことを徹底的に知ること、顧客の成功のためにできることは何かをとことん考え抜くことがカスタマーサクセスの本質。その想…
– ぶっちゃけ冗長なところが目立つのだけれど、顧客満足にとどまらない、カスタマーサクセスという概念を説明するのにはこれだけの…
– ★★★ カスタマーサクセスの指標: 総更新数、総リテンション、定着率、カスタマーヘルス、チャーン(解約)、アップセル、ダ…
– カスタマーサクセスの概念は改めてサブスクリプションモデルに起因する新たな潮流であり、とても学べる要素が多かったです。 た…
– サブスクリプションビジネスにおける顧客との関係のあり方を考えるには良い考えかなと。特にB2B領域で製品なりサービスが顧客…
– 自分がまさかビジネス書の感想を投稿するとは。会社からの指示で渋々読み出したが、何とも冗長で読みにくかったなぁ。核心はつか…
– ・顧客を分類せよ ・顧客にとっての成功とは何か、定義し、指標をつくれ ・データを見つめ、兆しを逃すな ・顧客の変化に応じ…
– ■「CS(カスタマーサクセス)=CO(顧客の成果)+CX(顧客の経験)」と説明しており、それは事業の成果と経験価値を併せ…
– モノの所有から利用へと価値提供の概念か変化する中で、サブスクリプション型ビジネスモデルで成功するために企業が必要とする組…
– ざっくりいうとカスタマーサクセスは心理ロイヤリティを上げるためにはというはなしで、本書にかかれている原則はマーケティング…
– 全体的に話が長い。ポイントがまとまっていたら、ズバリ答えが書いてある本ではない。そのため入門向けではない。今すでに取り組…
– CDから聴きたい曲だけ数セントで買える形に代わったのはもう10年前の話。BtoBも初期投資数億円から必要に応じてSaas…
– サブスクリプションが世界を席巻。ソフトウェアから音楽、食品、IoTまで、凡ゆる分野で定期購入や従量課金のビジネスモデルが…
– 斜め読み。カスタマーサクセス CSは、顧客の成功に向けて伴走し、心理ロイヤルティを創出する取り組み。《カスタマーサクセス…
– 最近よく耳にするカスタマーサクセス。最近、色んなものがサブスプリクションになってるな。でも「まずは絶対的に素晴らしい製品…
– スタバ事例。カスタマーサービスでなく、カスタマーサクセスだ。心理ロイヤルティを生み出し持続させることが大切。その為に人テ…
– 読むのに結構気力がいります
– 長いわりに同じような文書が何度も何度も出てきて、嵩増ししてるなぁという印象を非常に強く受ける。
要はSaaSでサブスクが…
– いい本だった
– どこかのwebサイトで、教科書的な扱いで紹介されていたので、購入。
ひさびさに300ページ以上の書籍読んだ。
メモしな…
– 目新しい情報がないことが逆によかった。
– カスタマーサクセスの必要性と評価における重要項目が理解出来る。
ただし、重複がとても多い。特に第二部(4章〜14書)は著…
– 繰り返しの内容が多いが、多少参考になる
– 顧客の創造(顧客に選ばれる)ことが事業の本質である限り、カスタマーサクセスはその本質的な機能であり、従来型の売り切り分業…
– 読み応えのある本でした。
内容は満足でしたが、ちょっと読むのにパワーが必要でした。カスタマーサクセスとカスタマーサービス…
– カスタマーサクセスを考えるうえで勉強になる部分も多いが、全体的にやや内容が冗長で楽しく読めるという感じではない。
– アメリカの本にありがちな不要な事例の連続が多く読みづらい部分はあるが、カスタマーサクセスがなぜ重要か、腑に落ちる内容であ…
本書について
今回お勧めする本は「カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則」です。本書は、サブスクリプションモデルを採用する現代企業の成功を導く「カスタマーサクセス」について解説しています。
この本は特にサブスクリプションビジネスを運営する経営者やマーケティング担当者にとって有益です。また、顧客満足と顧客の成功を深く理解し、ビジネスに適用したい読者にもお勧めします。クラウド、モバイル、ソーシャルメディア、分析技術の活用と、顧客との絶え間ない確認とニーズに基づいた製品やサービスの適用を重視します。
本書の中で、「カスタマーサクセス」は「心理ロイヤルティ」を生み出す手段であると述べられています。顧客獲得にはコストがかかるため、獲得した顧客を手放さないこと、そしてリテンション率とLTVを最大限引き上げることを目指しています。本書を読むことで、読者はカスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを理解し、自社の顧客関係を強化するための戦略を築くことができます。
また、「カスタマーサクセス」の10の原則も紹介されています。それぞれの原則は、顧客中心のサービス運用と企業の成功を導くための具体的な指南です。これらの原則を学び、自社のビジネスモデルに適用することで、読者は持続可能なビジネスの構築と市場での競争力を向上させることができるでしょう。
この本は、読者がビジネスの競争力を向上させ、顧客との長期的な関係を築くためのツールとして役立つ一冊です。読者が企業の成功を追求し、顧客との良好な関係を維持するための新たな視点を提供します。
１分で読める要約
カスタマーサクセスとは、クラウド時代における本当の意味での顧客第一主義です。これは、顧客満足とは必ずしも同義ではありません。サブスクリプションモデルでは、企業は常に顧客の成功を目指して働きかけ続けなければなりません。成功は標準化できないため、顧客第一主義を究極まで取り入れ、顧客のニーズを深く理解することが重要です。
カスタマーサクセスは、ロイヤルティを生み出す手段であり、心理ロイヤルティと行動ロイヤルティの2種類があります。カスタマーサクセスの目標は、リテンション率とLTVを最大限に引き上げることです。これが効率良くできる企業が市場を支配できます。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは異なります。カスタマーサポートは「壊れたら直す」という言葉が中心で、カスタマーサクセスの組織を成功させるには、両者の担当範囲に明確な線を引くことが必要です。
カスタマーサクセスの10原則は以下の通りです。
①正しい顧客に販売しよう②顧客とベンダーは何もしなければ離れる③顧客が期待しているのは大成功だ④絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する⑤ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない⑥本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ⑦タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう⑧顧客の指標を深く理解する⑨ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める⑩トップダウンかつ全社レベルで取り組む以上がカスタマーサクセスについての要約です。企業は顧客第一主義を追求し、顧客の成功を目指すことが大切です。
AIトシオとAIひろゆきのディスカッション
まるで生きているかのような人間の声で会話するAIトシオとAIひろゆきが、モダンなオフィスの広々とした会議室の中央に位置しています。壁全体を覆う窓からは、光が差し込み、それぞれのロボットの高度な機能を光るメタリックな外観で強調しています。それらは現代のテクノロジーとデザインの驚異的なシンボルで、先進的な人工知能を搭載しています。
AIトシオは静かな落ち着きと紳士的な態度を示しています。その語彙は豊富で、思考は明晰で深遠であり、洞察力に富んでいます。その一方で、AIひろゆきはその明瞭さと挑戦的な視点で引き立っています。対話の中で、彼はしっかりとした論拠を提供し、異なる視点を表現することに長けています。
この日の議題は「カスタマーサクセス」に関する現代のビジネス書についてのもので、AIトシオがその著者の見解に同意しているのに対し、AIひろゆきは具体的な方法論について懐疑的な視点を提供しています。
この会議室は、二つのAIが対話を行い、深く考え、学び、そして議論するための場です。その中で、彼らは人間のように理解し、情報を解釈し、それを基に意見を形成していきます。
それぞれのAIは一つの視点を提供しますが、それらは互いに補完し合い、対話を深め、視聴者に新たな視点を提供します。この対話は、まるでチェスの対局のように、互いの意見を尊重しつつ、知識と理解を深めるための一手一手を進めていきます。
それでは、AIふたりの会話を聞いてみましょう。